Đối với các doanh nghiệp, chắc chắn khủng hoảng truyền thông không còn xa lạ gì. Như một “quả bom” lúc nào cũng có thể nổ, bạn luôn phải cẩn thận với tất cả các quyết định về sản phẩm hay thông điệp để tránh những “quả bom” đó.
Nhưng với kinh doanh, rủi ro luôn đi song hành với nó. Và đối với những vụ khủng hoảng nghiêm trọng, thường sẽ luôn đến mà không báo trước với công nghệ thông tin như ngày nay. Điều đó sẽ càng khiến doanh nghiệp gặp khó khăn trong việc kiểm soát. Đã có rất nhiều doanh nghiệp khó vượt qua được cơn bão vì những kế hoạch sai lầm.
Để có những kế hoạch xử lý khủng hoảng truyền thông hiệu quả, giảm tối đa tổn thất cho doanh nghiệp, bạn cần có những bước đi đúng cách.
Mục Lục
Bước 1. Lên kế hoạch
Jonathan Bernstein, chủ tịch của Bernstein Crisis Managemen từng nói: “95% những cuộc khủng hoảng mà tôi đã chứng kiến trong sự nghiệp 30 năm của tôi có thể đã hoàn toàn ngăn ngừa được nếu có kế hoạch trước”
Khủng hoảng có thể bất ngờ đến, nhưng bạn không thể bất ngờ để phản ứng lại. Hãy luôn sẵn sàng trước các khủng hoảng bằng sự chuẩn bị kỹ càng bằng Pháp lý, Nhân sự, Kỹ thuật.
Đó là trước khi khủng hoảng xảy ra, vậy nếu khủng hoảng đã xảy ra thì sao?
Hãy thành lập team xử lý khủng hoảng ngay lập tức. Team của bạn cần bao gồm những nhân vật chủ chốt: Ban giám đốc, trưởng bộ phận nơi xảy ra khủng hoảng, bộ phận pháp lý, trưởng bộ phận nhân sự, người phát ngôn, trưởng bộ phận PR.
Bước 2: Xác định và đánh giá vấn đề
Đầu tiên bạn cần xác định khủng hoảng truyền thông của bạn là gì. Và xoay quanh những vẫn đề của khủng hoảng đó để tập trung xử lý khủng hoảng đúng cách.
Sau đó, bạn cần phải đánh giá khủng hoảng. Tìm hiểu mức độ nghiêm trọng của khủng hoảng tới đâu, bạn có bao nhiêu thời gian để xử lý. Đối với truyền thông sau khủng hoảng, thời gian nắm giữ vị trí rất quan trọng. Chris Britton, Giám đốc điều hành của RockDove Solutions nói: “Một phản ứng ngay lập tức trên mạng xã hội là chìa khóa. Trong hầu hết các trường hợp, mục tiêu của bạn phải là phản hồi trong vòng một giờ. Nếu bạn để quá nhiều thời gian trôi qua, rất nhiều tiêu cực có thể lấp đầy khoảng trống đó”. Sau đó đưa ra các giải pháp, kế hoạch cụ thể để có thể xử lý khủng hoảng tốt nhất.
Bước 3: Thiết lập phương thức truyền thông
Truyền thông đến dư luận như thế nào quyết định việc xử lý khủng hoảng truyền thông của bạn có thành công hay không. Hãy liên kết với các phương tiện truyền thông báo chí để có thể phản ứng lại kịp thời. Luôn sẵn sàng kịch bản để đối phó với truyền thông và chính quyền địa phương.
Truyền thông ở đây không chỉ ở bên ngoài mà còn ở trong cả nội bộ, bạn cần lưu ý. Nội bộ trong thời gian khủng hoảng cũng sẽ rất rối loạn. Ảnh hưởng tới niềm tin của nhân viên với doanh nghiệp. Có một số công ty đã sử dụng thuật ngữ khác thay cho “khủng hoảng” như “tình huống có khả năng xấu hổ”. Điều này đã giúp nhân viên hiểu được rằng “khủng hoảng” không có nghĩa là một tin tức quá tồi tệ, chỉ là thời gian cần “xử lý thông tin và hành động nhanh của công ty”.
Bước 4. Xử lý độc lập và cách ly khủng hoảng
Đừng để khủng hoảng ảnh hưởng tới các thị trường khác của doanh nghiệp. Xử lý độc lập khủng hoảng, hãy tìm những cá nhân, tổ chức có sức ảnh hưởng tới công chúng. Để đảm bảo được sự uy tin, thương hiệu của doanh nghiệp trong thời gian ngắn nhất. Sắp xếp các thông tin đưa ra một cách khéo léo, theo hướng có lợi cho doanh nghiệp.
Bước 5: Bài học sau khủng hoảng
Khủng hoảng đối với doanh nghiệp luôn là một bài học lớn cần được rút ra và học tập.
Xây dựng lại hình ảnh thương hiệu nếu khủng hoảng gây hiệu ứng tiêu cực đến thương hiệu.
Thiết lập hệ thống phòng ngự đối với khủng hoảng vững chắc hơn.
Trên đây là 5 bước xử lý khủng hoảng truyền thông hiệu quả, giúp bạn có thể xử lý khủng hoáng một cách giảm thiếu tối đa tổn hại của doanh nghiệp. Hãy luôn tỉnh táo, chủ động với mọi tình huống để có thể xử lý một cách tốt nhất nhé!