Đối với mỗi doanh nghiệp, Community Manager đóng vai trò là cầu nối giữa thương hiệu và cộng đồng mà nó muốn tạo (tức là đối tượng trung thành hoặc nhóm người tiêu dùng cốt lõi được kết nối bởi một sở thích tương tự). Hãy cùng AgencyVN tìm hiểu rõ hơn về khái niệm Community Manager là gì? và những tố chất cần có cho vị trí Community Manager là gì?
Mục Lục
Community Manager là gì ?
Community Manager là đại sứ của thương hiệu, tham gia với khách hàng tiềm năng và xây dựng mối quan hệ với những khách hàng hiện tại. Họ cũng tập trung vào việc đo lường tình cảm xung quanh thương hiệu, sử dụng các công cụ Social Listening để theo dõi phản hồi và sự tương tác
Mặc dù có xu hướng chồng chéo giữa các vai trò, cả Social Media Manager và Community Manager tương tác với khách hàng trên cùng một nền tảng
Trong khi người Social Media Manager tập trung vào hậu cần tạo nội dung và phân phối – tức là quản lý lịch nội dung, đăng trên bài viết lên mạng xã hội và giám sát – Community Manager tập trung vào việc thiết lập các nguyên tắc cộng đồng cũng như tạo điều kiện và kiểm duyệt cuộc trò chuyện giữa các thành viên.
Một cách nhìn khác là suy nghĩ về những gì mà mỗi mục tiêu có thể đạt được từ một bài đăng, giả sử trên Facebook.
Social Media Manager có thể đăng bài để thu hút khách hàng trong cuộc trò chuyện – họ sẽ đo lường điều này bằng số lượng trả lời hoặc lượt thích trực tiếp. Mặt khác, Community Manager sẽ đăng bài với mục đích thu hút khách hàng nói chuyện với nhau – và điều này cũng sẽ được đo lường thông qua dữ liệu định tính, chẳng hạn như tình cảm và mức độ hoặc chất lượng tương tác.
Những kỹ năng cần có của community manager là gì?
Có nhiều cách để đo lường thành công của công việc community manager. Tuy nhiên, hãy bắt đầu với các kỹ năng community manager cần có, cũng như lý do tại sao chúng lại quan trọng.
Giao tiếp
Nghe có vẻ giống như một kỹ năng rõ ràng, nhưng có một sự khác biệt giữa việc trở thành một nhà văn giỏi và một người giao tiếp giỏi.
Community Manager không chỉ là tạo ra các tweet sáng tạo hay hấp dẫn – mà còn là lắng nghe những gì các thành viên đang nói và sử dụng điều này để định hình các thông điệp trong tương lai. Vai trò về cơ bản là mạng kỹ thuật số, vì vậy điều quan trọng đối với một người Community Manager là có những kỹ năng khi tiếp xúc với mọi người.
Khả năng đồng cảm và phán xét
Tiếp theo đó, một Community Manager phải có khả năng thông cảm với khách hàng và biết cách phản ứng theo cách phản ánh giá trị và bản sắc của thương hiệu. Một lần nữa, điều này khác với người quản lý truyền thông xã hội hoặc người quản lý có thể đăng bài với tư cách là thương hiệu, nơi người Community Manager luôn nói thay mặt cho thương hiệu – và là con người.
Tất cả chúng ta đều thấy các ví dụ về phương tiện truyền thông xã hội không thành công, với nhân viên đăng các phản ứng đầu gối hoặc không thích hợp đến các khiếu nại của khách hàng.
Mặt khác, khi một thương hiệu phản ứng tốt, nó có thể biến một trải nghiệm tiêu cực thành một trải nghiệm tích cực.
Phân tích dữ liệu và tổ chức
Trong khi Community Manager dựa trên rất nhiều thuộc tính của con người và tình cảm, nó cũng đòi hỏi kỹ năng tổ chức và khả năng quản lý khối lượng công việc có nhịp độ nhanh.
Với nhiều nền tảng để theo dõi, điều quan trọng là phải cập nhật cách cộng đồng phản hồi trong thời gian thực, sử dụng các công cụ phân tích để đo lường những thứ như phạm vi tiếp cận, lưu lượng truy cập và mức độ tương tác.
Những quyền lợi của Community Manager là gì?
Sự phát triển
Community Manager không chỉ đơn giản là về việc quảng bá thương hiệu mà còn về việc lắng nghe phản hồi có giá trị của khách hàng. Bằng cách hiểu rõ hơn về khán giả và điều họ muốn, thương hiệu có nhiều cơ hội thu hút khách hàng mới và duy trì khách hàng hiện tại.
Với các nền tảng xã hội cũng là nơi khách hàng có nhiều khả năng thể hiện cảm xúc thực sự nhất, nó mang đến cho các thương hiệu sự hiểu biết thực sự về cách khách hàng của họ phản hồi.
Lòng tin
Xây dựng mối quan hệ là cốt lõi của Community Manager. Không giống như những ngày trước phương tiện truyền thông xã hội, nơi liên lạc giữa một khách hàng và một thương hiệu rất hiếm hoi hoặc bắt buộc phải nói trên điện thoại, bây giờ nó là một phần của dịch vụ khách hàng ngay lập tức và dự kiến.
Tất cả mọi thứ từ thời gian phản ứng nhanh đến một cách thân thiện có nghĩa là khách hàng sẽ cảm thấy có giá trị, và lần lượt, đặt niềm tin vào một thương hiệu.
Giá trị
Bằng cách tạo một cộng đồng – cho dù đó là một nhóm Facebook hay diễn đàn thảo luận trực tuyến – các thương hiệu có thể tác động đến người tiêu dùng ở mức độ cảm xúc và hàng ngày hơn.
Điều này cho phép các công ty để trở thành nhiều hơn chỉ là một thương hiệu vô danh và phục vụ một mục đích dựa trên một cái gì đó khác với sản phẩm ban đầu của nó. Đổi lại, điều này có thể dẫn đến sự trung thành và thành công lâu dài hơn.
Hy vọng bai viết sẽ giúp bạn có cái nhìn tổng quan hơn về công việc của người làm Community Manager là gì. Đừng quên theo dõi và cập nhật tin tức về Marketing hàng ngày trên AgencyVN bạn nhé.