Relationship Marketing là gì – Một trong những nhiệm vụ tốn kém và khó khăn nhất đối với bất kỳ doanh nghiệp nào là thu hút khách hàng mới. Thu hút sự chú ý của khách hàng tiềm năng, tạo một bước thuyết phục và sau đó tạo thuận lợi cho việc bán kèm theo có thể dẫn đến chi phí rất lớn khi mỗi bước được xem xét. Theo nghiên cứu của Emmett C. Murphy và Mark A. Murphy, để có được một khách hàng mới có thể mất chi phí gấp 5 lần so với việc duy trì một khách hàng hiện tại.
Điều này thể hiện một tình thế tiến thoái lưỡng nan nghiêm trọng đối với nhiều công ty. Với tài nguyên hữu hạn, thu hút khách hàng mới hay cố gắng nắm bắt những khách hàng mà họ đã có tốt hơn? Emmett C. Murphy và Mark A. Murphy, đã chỉ ra trong nghiên cứu của mình rằng mức tăng 2% về tỉ lệ giữ chân khách hàng hiện tại có thể làm giảm chi phí tới 10%. Không có công ty nào có thể tồn tại và phát triển nếu họ không liên tục bổ sung vào cơ sở khách hàng của họ.
Để giữ chân khách hàng hiện tại, các doanh nghiệp cần thực hiện các chiến lược Relationship Marketing để liên tục thu hút khách hàng hiện tại sử dụng sản phẩm của họ. Mặc dù cả hai loại khách hàng mới và khách hàng hiện tại đều được thừa nhận và tôn trọng, nhưng mục tiêu cuối cùng của doanh nghiệp là biến mọi khách hàng tiềm năng thành khách hàng cũ.
Hãy cùng Agency Marketing tìm hiểu kỹ hơn về Relationship Marketing là gì và những bước để phát triển Relationship Marketing là gì bạn nhé.
Mục Lục
Relationship Marketing là gì?
Relationship Marketing là hình thành mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Thay vì cố gắng bán hàng một lần duy nhất, Relationship Marketing cố gắng thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng bằng cách cung cấp các sản phẩm và dịch vụ. Điều này khác với hầu hết các phương pháp quảng cáo thông thường tập trung vàocác khách hàng mới; xem quảng cáo A và mua sản phẩm B. Ngược lại, Relationship Marketing thường không gắn với một sản phẩm duy nhất. Nó liên quan đến việc công ty thay đổi cách họ làm kinh doanh để tối đa hóa giá trị của mối quan hệ đó cho khách hàng.
Relationship Marketing chủ yếu liên quan đến việc cải thiện hoạt động nội bộ. Nhiều khách hàng ngừng sử dụng sản phẩm của công ty không phải vì họ không thích sản phẩm, nhưng bởi vì họ đã thất vọng với dịch vụ chăm sóc khách hàng. Nếu một doanh nghiệp sắp xếp hợp lý các hoạt động nội bộ của mình để đáp ứng mọi nhu cầu dịch vụ của khách hàng của họ, khách hàng sẽ hạnh phúc hơn ngay cả khi đối mặt với các vấn đề liên quan đến sản phẩm.
Công nghệ cũng đóng một vai trò quan trọng khi tìm hiểu Relationship Marketing là gì. Internet đã giúp các công ty dễ dàng theo dõi, lưu trữ, phân tích và sau đó sử dụng lượng thông tin khổng lồ về khách hàng của mình. Họ được xem các quảng cáo được cá nhân hóa, những ưu đãi đặc biệt và những đặc quyền như là dấu hiệu thể hiện tấm lòng của thương hiệu đối với sự trung thành của khách hàng.
Các mạng xã hội cho phép doanh nghiệp thu hút khách hàng của họ theo cách không chính thức và liên tục. Trong quá khứ, bạn sẽ không thể tìm kiếm và lưu trữ các thông tin hữu ích về mọi khách hàng, nhưng công nghệ đã giúp các công ty dễ dàng tự động hóa các nỗ lực tiếp thị của họ.
Xây dựng thương hiệu là thành phần cuối cùng mà bạn cần biết khi tìm hiểu Relationship Marketing là gì. Một công ty có thể hình thành mối quan hệ lâu dài với khách hàng nếu khách hàng đó cảm thấy như thương hiệu họ mua phản ánh họ là ai hoặc họ muốn là ai. Khách hàng ít có xu hướng chuyển sang một thương hiệu khác nếu họ nghĩ rằng việc thay đổi đó có thể thay đổi hình ảnh của họ, đặc biệt là những khách hàng thuộc thế hệ Millennials và Gen Z.
Các công ty và doanh nghiệp sẽ nhận ra những lợi ích có thể đạt được của Relationship Marketing là gì từ việc phát triển mối quan hệ lâu dài với khách hàng của họ. Các doanh nghiệp nhỏ hơn thường phục vụ một lượng nhỏ khách hàng nhất định và dành ít nỗ lực để thu hút khách hàng mới.
Các công ty lớn hơn thường đầu tư nhiều nhất vào việc thực hiện các chiến dịch Relationship Marketing phức tạp. Đối với công ty lớn, Relationship Marketing là một chiến lược tạo ảnh hưởng đến mọi bộ phận với mục đích hướng đến khách hàng (bán hàng, dịch vụ chăm sóc khách hàng, giao hàng, v.v …). Các nhà lãnh đạo liên tục phải đối mặt với sự cạnh tranh từ các công ty mới, những người yêu cầu cung cấp hàng hóa tương tự với một mức dịch vụ chất lượng cao hơn. Duy trì quan hệ với khách hàng hiện tại của họ là cách duy nhất họ có thể giữ vị trí đầu ngành của họ. Điều này đúng với các doanh nghiệp thuộc mọi ngành công nghiệp, từ điện thoại di động đến thức ăn trẻ em.
- Ikea – Nhà sản xuất đồ nội thất Thụy Điển có cơ sở khách hàng trung thành trên toàn thế giới. Khi công ty thay đổi phông chữ trong danh mục phổ biến của họ, những người yêu thích Ikea đã lên Internet để giải quyết khiếu nại của họ. Thay vì xa lánh khách hàng của họ vì một lý do tầm thường, Ikea đã thay đổi phông chữ lại.
- Direct Recruitment – Công ty tiếp thị thư trực tiếp gửi thẻ sinh nhật viết tay cho khách hàng và cộng sự hàng năm. Cách tiếp cận đơn giản, cá nhân này giúp khách hàng cảm thấy như Direct Recruitment quan tâm đến họ thay vì chỉ đơn giản là người tiêu dùng.
- American Airlines – Hãng hàng không của Mỹ tạo ra và duy trì một chương trình khách hàng thường xuyên toàn diện để thưởng cho lòng trung thành của khách hàng với lời hứa về các chuyến bay, nâng cấp và giảm giá miễn phí.
- Dell – họ đã tạo ra một cửa hàng trực tuyến đặc biệt cho các khách hàng doanh nghiệp có nhu cầu mua sắm lớn. Bằng cách điều chỉnh quy trình đặt hàng theo nhu cầu của khách hàng cụ thể, Dell đã có thể vượt qua các rào cản công nghệ phức tạp mà nhiều người mua sắm phải đối mặt. Cung cấp mức dịch vụ cao hơn dẫn đến sự trung thành gia tăng.
Những bước để bắt đầu thực hiện và phát triển Relationship Marketing là gì?
Relationship Marketing có thể liên quan đến việc sửa đổi các khía cạnh chính của cách một công ty tiến hành kinh doanh. Điều này có thể tốn kém, tốn thời gian và gây hậu quả nghiêm trọng cho cả khách hàng và nhân viên. Cách duy nhất để thực hiện một chiến lược Relationship Marketing một cách chu đáo và hiệu quả là tuân theo một kế hoạch Marketing toàn diện.
Trước tiên, các công ty phải xem xét dữ liệu nhân khẩu học và lịch sử về khách hàng của họ để hiểu họ là ai, họ mua gì và cách cung cấp cho họ trong thời gian dài. Công ty phải hiểu tại sao người tiêu dùng tiếp tục sử dụng sản phẩm/dịch vụ của họ. Có một xu hướng nghĩ rằng khách hàng quay trở lại vì công ty đã phục vụ họ tốt, nhưng có thể họ trở lại cửa hàng vì nó gần nhà họ nhất, hoặc đó là doanh nghiệp trong khu vực có sản phẩm họ muốn mua. Phân tích bản chất của lòng trung thành của khách hàng là phương pháp tốt nhất phát triển một kế hoạch Relationship Marketing làm việc.
Với dữ liệu khách hàng, công ty có thể bắt đầu phân đoạn các khách hàng này và phát triển các chiến lược Marketing độc đáo cho từng phân đoạn. Một khách hàng đánh giá cao giá trị của một sản phẩm có phẩm chất khác với một người đã có trải nghiệm dịch vụ chăm sóc khách hàng hữu ích. Những khách hàng này trung thành vì nhiều lý do khác nhau và yêu cầu các chiến lược Relationship Marketing phù hợp.
Một khi chiến lược Marketing đã được thực hiện, nó đòi hỏi phải đánh giá liên tục để xác định thành công của nó. Có một số chỉ số cứng mà các công ty có thể sử dụng để đo lường xem liệu họ có đang nắm giữ khách hàng của họ hay không. Điều rõ ràng nhất là bán hàng lặp lại, nhưng họ cũng có thể xem khách hàng có chi tiêu nhiều hơn hay không, mở email, giới thiệu sản phẩm cho bạn bè hoặc theo dõi họ trên các mạng xã hội.