Churn rate là một loại chỉ số giúp đo lường sự hài lòng của khách hàng, đây là chỉ số mà doanh nghiệp có thể dựa vào đó và doanh thu định kỳ để đánh giá sự phát triển của thương hiệu. Cùng tìm hiểu khái niệm Churn Rate là gì và có những cách thức giảm tỷ lệ churn rate mà doanh nghiệp cần lưu ý.
Mục Lục
Churn Rate là gì
Churn Rate có thể hiểu là tỷ lệ khách hàng đăng ký thương hiệu đã hủy hoặc không gia hạn đăng ký của họ trong một khoảng thời gian nhất định. Churn rate là chỉ số quan trọng với các doanh nghiệp, cơ sở khách hàng theo hợp đồng, tức là khách hàng sẽ trả tiền dịch vụ theo định kỳ theo tháng, quý.
Churn Rate là một trong những số liệu xác định làm sáng tỏ sự phát triển thực tế của doanh nghiệp. Dù cho doanh thu hàng tháng là bao nhiêu mà khách hàng không dành cho doanh nghiệp thời gian để thu lại chi phí mua lại trung bình thì doanh nghiệp sẽ gặp rắc rối lớn.
Nếu tỷ lệ rời đi của khách hàng thay đổi đột ngột thì đấy chính là tín hiệu để doanh nghiệp cung cấp phản hồi cấp thiết về giá cả, sản phẩm, đối thủ cạnh tranh và chính sách mới cần được theo dõi liên tục nhằm ngăn chặn sự thay đổi quá lớn. Thực tế thì rất nhiều nhà kinh doanh đã nhận định việc giữ chân khách hàng hiện tại sẽ hiệu quả hơn tìm một khách hàng mới. Chính vì vậy, chiến lược mạnh mẽ và toàn diện sẽ giúp ngăn chặn tỷ lệ rời đi của khách hàng để doanh nghiệp duy trì phát triển cơ sở khách hàng.
Nguồn: Langlangdor
Cách tính Churn Rate
Khi bạn xác định sự rời đi của khách hàng có ý nghĩa lớn đối với doanh nghiệp, bạn có thể chuyển sang tính toán tỷ lệ này. Mặc dù chỉ số tỷ lệ rời phù hợp hơn với các mô hình kinh doanh SaaS (Software as a Service – Phần mềm dạng một dịch vụ), nhưng nó có thể được điều chỉnh để phù hợp với ngành nghề Thương mại điện tử và được tùy chỉnh cho các mục tiêu mà doanh nghiệp mong muốn đạt được.
Để có thể tính churn rate thì người kiểm kê cần chỉ định khoảng thời gian và kiểm tra lại tổng số khách hàng mà doanh nghiệp có được, sau đó chia khách hàng ngừng đăng ký cho tổng số khách hàng doanh nghiệp có rồi nhân số thập phân với 100%.
Cách tính churn rate là gì: Ví dụ nếu bạn có 5 khách hàng hủy bỏ và ban đầu bạn ký được 200 khách hàng thì sẽ lấy 5/200 = 0,025 x 100 = 2,5%.
Cách giảm tỉ lệ churn rate cho doanh nghiệp là gì
Tạo quy trình khách hàng chặt chẽ
Nếu doanh nghiệp tạo ra được quy trình khách hàng mới chặt chẽ thì hoàn toàn có thể làm giảm đi hoặc ngăn việc khách hàng rời bỏ. Hãy bắt đầu quy trình bằng sử dùng email để chào mừng các khách hàng mới và các khuyến mãi dành cho khách hàng trực tuyến, khách hàng mới. Bạn cũng có thể tạo nội dung mang tính chia sẻ giúp thu hút người khác thông qua các phương tiện truyền thông xã hội. Việc này cũng sẽ phần nào giúp khách hàng bớt đi việc muốn tìm thương hiệu khác cạnh tranh với bạn trên thị trường.
Yêu cầu phản hồi tại các thời điểm quan trọng
Doanh nghiệp cần lưu ý, nên trả lời, phản hồi khách hàng ngay những lúc quan trọng trong trải nghiệm của khách hàng. Nếu doanh nghiệp có thể xác định khách hàng có thể sẽ rời bỏ nếu họ không đăng nhập vào công cụ trực tuyến của thương hiệu sau 15 ngày, hãy yêu cầu họ phản hồi sau 10 ngày để thu hút lại. Việc tìm kiếm khoảnh khắc quan trọng và phản hồi ngay sẽ giúp việc duy trì mối quan hệ với khách hàng tốt hơn.
Chủ động giao tiếp với khách hàng
Doanh nghiệp cần chủ động xây dựng mối quan hệ với khách hàng bằng cách liên lạc với họ. Việc này không chỉ giúp khách hàng xem thương hiệu là đối tác mà họ còn cảm thấy họ được sự quan tâm.
Ngoài ra, doanh nghiệp cũng có thể giao tiếp với khách hàng bằng những nội dung mà khách hàng thấy thú vị. Chăm sóc khách hàng thật tốt và nếu sản phẩm của bạn có vấn đề thì phải để khách hàng biết được họ có thể dựa vào doanh nghiệp nếu có vấn đề.
Phân tích churn rate để cải thiện dịch vụ
Khách hàng rời đi sẽ xảy ra dù cho doanh nghiệp nỗ lực đến đâu. Tuy nhiên, nếu không may điều đó xảy ra thì doanh nghiệp hãy xem đó là cơ hội để tìm hiểu xem tại sao họ lại hành động như vậy và doanh nghiệp cần làm gì để hạn chế điều đó trong tương lai.
Doanh nghiệp cũng nên phân tích sản phẩm, dịch vụ của mình với đối thủ để tìm ra được khía cạnh sắc nét trong trải nghiệm của khách hàng, từ đó giúp cải thiện trải nghiệm tồi tệ của khách hàng.
Kết Luận
Hiểu được Churn rate là gì sẽ giúp doanh nghiệp nhận ra nếu doanh nghiệp không kiểm soát churn rate sẽ rất nguy hiểm khiến khách hàng rời bỏ mình. Bất cứ trải nghiệm không vui nào cũng khách hàng cũng sẽ khiến họ không quay trở lại với doanh nghiệp nữa. Hãy phục vụ họ với chế độ hỗ trợ 24/7 để khiến họ có trải nghiệm tốt nhất.