Customer Journey là gì? Làm sao để bắt đầu sử dụng

0
1053

Hiểu hành vi và cảm xúc của người dùng là rất quan trọng khi xây dựng một sản phẩm tập trung vào người dùng. Trong hướng dẫn này, bạn sẽ tìm hiểu Customer Journey là gì, cách tạo Customer Journey Map là gì và cách áp dụng nó cho bất kỳ dự án nào.

Tất cả các công ty, bất kể quy mô, quỹ đạo hay ngành công nghiệp, phải đối mặt với một thách thức duy nhất: làm cho người dùng yêu thích sản phẩm hoặc dịch vụ của họ. Điều này chắc chắn không phải là kỳ tích dễ dàng, nhưng có một số công cụ có thể giúp bạn thực hiện điều đó. Có lẽ là công cụ hiệu quả nhất và chi phí nhất của những công cụ này là Customer Journey Map (CJM).

Customer Journey Map là một phần cơ bản trong quá trình tạo ra một sản phẩm tập trung vào người dùng. Nó được thiết kế để giúp chúng ta hiểu cảm nhận của người dùng, cách họ nghĩ và lý do họ hành xử theo cách họ làm. Sau đó chúng ta có thể đưa kiến thức này để sử dụng trong việc tạo ra một sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng thực sự nhu cầu của họ và mang lại cho họ trải nghiệm tích cực.

Đó là một cách tiện lợi để giúp tất cả các công ty hiểu cách khách hàng trải qua kênh bán hàng của họ, tìm hiểu cách quy trình ra quyết định của họ xảy ra và xác định các cơ hội tiềm năng có thể được sử dụng để cải thiện trải nghiệm người dùng.

Illustration Touch Point là gì?
Customer Journey Map giúp doanh nghiệp có thể chạm vào điểm “paint point” của khách hàng và giúp nâng cao trải nghiệm của kháchh hàng tại những điểm này

Customer Journey là gì và vì sao bạn tạo ra một Customer Journey Map?

Customer Journey Map (còn được gọi là User Journey Map), như tên gọi của nó, là bản đồ chi tiết về hành trình mà Khách hàng thực hiện trước, trong và sau khi mua sản phẩm hoặc dịch vụ.

Mặc dù công cụ này thường được áp dụng trong thiết kế và phát triển các sản phẩm kỹ thuật số, điều này không có nghĩa là công cụ này chỉ có ý nghĩa cho mục đích đó. Trong thực tế, nó có thể được sử dụng trong khá nhiều dự án xoay quanh việc cải thiện trải nghiệm, kỹ thuật số hay cách khác.

Bởi vì bản chất của nó, việc tạo ra một Customer Journey Map thường là bước đầu tiên bạn nên thực hiện khi trước khi tạo ra một sản phẩm. Kiến thức bạn nhận được từ nó sẽ hướng dẫn quyết định của bạn trong các giai đoạn tiếp theo. Customer Journey Map không chỉ được thực hiện cho các sản phẩm mới mà cũng là yếu tố quý giá khi nâng cấp hoặc sửa đổi sản phẩm hiện có khi cần cải thiện về trải nghiệm người dùng.

Tại sao bạn cần Customer Journey Map?

Có ý tưởng tốt để giải quyết vấn đề là không đủ. Chúng ta cần xác định cách sản phẩm của bạn có thể giải quyết nhu cầu cụ thể của người dùng hay không

“Customer Journey Map giống như tính cách của một người. Sự khác biệt là họ thể hiện trải nghiệm của khách hàng theo thời gian, chứ không chỉ là một trải nghiệm tức thời. Điều đó có nghĩa là cả hai hoạt động tốt với nhau. Một người tập trung vào chính họ, trong khi Customer Journey Map tập trung vào trải nghiệm của họ “

 

Những loại dự án được hưởng lợi từ việc có Customer Journey là gì?

Gợi ý: Tất cả mọi loại bạn có thể nghĩ tới!

Tạo Customer Journey Map là một ý tưởng hoàn hảo cho bất kỳ loại dự án nào, cho dù bạn là một công ty khởi nghiệp chưa ra khỏi cổng hoặc một công ty lớn đã tồn tại hàng năm trời.

Customer Journey Map giúp chúng ta hiểu được mong đợi của khách hàng từ sản phẩm của chúng ta và cho phép chúng ta xác định các giải pháp sáng tạo, sáng tạo.

Các bước để bạn bắt tay vào tạo ra một bản đồ cho Customer Journey là gì?

  1. Đặt mục tiêu
  2. Nghiên cứu
  3. Phỏng vấn khách hàng
  4. Xác định các giai đoạn của Customer Journey Map
  5. Ghi lại mọi thứ
  6. Xác định các vấn đề và thiết lập giả thuyết
  7. Kết luận và chuẩn bị bước tiếp theo

Arrow in center of board.

1) Đặt mục tiêu

Bước đầu tiên là xác định và đặt mục tiêu.

Mục tiêu khi giải đáp câu hỏi Customer Journey là gì của chúng ta phải rõ ràng, súc tích và phù hợp với mục tiêu chiến lược. Chúng ta muốn đảm bảo rằng câu trả lời của chúng ta đáp ứng các thông số kỹ thuật sau:

  1. Cụ thể: cần thiết lập rõ ràng mục tiêu của chúng ta.
  2. Có thể đo lường: cần đo lường, vì vậy chúng ta có thể theo dõi tiến độ và kết quả.
  3. Có thể đạt được: nó chắc chắn nên có tham vọng, nhưng nó cũng phải thực tế và có thể thực hiện được.
  4. Có liên quan: nó phải phù hợp với mục tiêu kinh doanh của công ty.
  5. Thời gian bị ràng buộc: thời hạn hoàn thành giúp chúng ta tập trung.

Computer Flat Icon

2) Nghiên cứu thị trường

Trong giai đoạn nghiên cứu, chúng ta nên thu thập càng nhiều thông tin có liên quan càng tốt. Có hai loại thông tin chung: đầu tiên, chúng ta có thông tin chúng ta thu thập thông qua nghiên cứu thị trường, phân tích ngành, infographics và bài viết. Chúng ta sẽ gọi nó là Thông tin bên ngoài. Và thứ hai, chúng ta có thông tin chúng ta tự tạo ra thông qua khảo sát và phỏng vấn khách hàng. Chúng ta sẽ gọi đây là Thông tin nội bộ.

Thông tin bên ngoài

 

Một phần quan trọng của quá trình trả lời câu hỏi “Customer Journey là gì” là kiểm tra những gì các đối thủ cạnh tranh đang làm: Làm thế nào để họ giải quyết các vấn đề cụ thể với các sản phẩm của họ? Họ cung cấp giải pháp gì? Làm thế nào để họ trình bày chúng?

Bằng cách tạo ra một tiêu chuẩn cạnh tranh, chúng ta tạo ra các phân tích thời gian thực của thị trường. Điều này giúp chúng ta phát hiện ra cách chúng ta có thể tận dụng các cơ hội để cải thiện ý tưởng của họ. Bạn có thể sử dụng Product Hunt để tìm các sản phẩm tương tự liên quan tới ngành của bạn để khám phá các ý tưởng tương tự

Chúng ta nên chú ý đến một số yếu tố trong các sản phẩm như:

  • Khả năng sử dụng
  • Tính năng, đặc điểm
  • Tính thẩm mỹ
  • Phong cách giao tiếp
  • Hình ảnh được sử dụng
  • Cấu trúc thông tin

Mục tiêu không phải là sao chép những gì các công ty khác cung cấp, mà là để hiểu những khác biệt chính của sản phẩm, cách chúng ta có thể tối đa hóa tiềm năng của nó, và những lợi thế và bất lợi mà chúng ta đã so sánh với đối thủ cạnh tranh.

Chúng ta cũng có thể tận dụng các trang web như Behance, Medium hoặc Dribbble để tìm kiếm và tham chiếu đến các sản phẩm tương tự.

Nếu, ví dụ, dự án của bạn là về một nền tảng gọi xe trực tuyến, bạn có thể kiểm tra trên Dribble hoặc Medium để tìm hiểu cách đối thủ cạnh tranh đã giải quyết vấn đề về trực quan trên giao diện người dùng như thế nào.

Illustration Customer Journey là gì
Hướng dẫn thăm quan thành phố của Uber giúp người dùng dễ dàng trong việc khám phá và di chuyển tới những địa điểm các điạ điểm nổi tiếng.

Thông tin nội bộ

 

Bạn sẽ thu thập rất nhiều thông tin trong quá trình này. Một điều bạn cần luôn ghi nhớ là:

“Chúng ta không phải là người dùng của sản phẩm chúng ta đang thiết kế.”

Dù bạn làm gì, hãy đảm bảo bạn không đưa ra quyết định dựa trên trải nghiệm cá nhân của riêng bạn.

Nói chuyện với những người thực sự sẽ sử dụng sản phẩm của chúng ta là cách tốt nhất để thu thập thông tin chính xác cho câu hỏi Customer Journey là gì. Và trong bối cảnh này, các lối đi tắt và thủ thuật được truyền tai sẽ không có tác dụng.

Để hiểu những gì khách hàng cần, muốn và cảm nhận, chúng ta phải nói chuyện với họ. Nếu chúng ta đang làm việc trên một dự án hoàn toàn mới đối với chúng ta, điều tốt nhất để làm là phỏng vấn trực tiếp với khách hàng, vì đây là cách chúng ta tiếp cận một sự hiểu biết có ý nghĩa về trải nghiệm của họ.

Nếu chúng ta đã thực hiện công việc tương tự trước đây và đã biết thị trường, chúng ta có thể sử dụng các cuộc khảo sát để phân tích hành trình của khách hàng. Quyết định sẽ tùy thuộc vào lượng thời gian và nguồn lực chúng ta có sẵn.


Customer Rating Illustration

3) Phỏng vấn khách hàng

Khi tiến hành các cuộc phỏng vấn cá nhân, việc thiết lập sự đồng cảm với khách hàng là rất quan trọng. Điều này là quan trọng bởi vì chúng ta cần phải đạt được sự tin tưởng của họ để có được một cái nhìn trung thực bên trong kinh nghiệm của họ.

Thông tin chúng ta nhận được từ các cuộc phỏng vấn này sẽ là trái tim và linh hồn của Customer Journey Map của chúng ta và sẽ hướng dẫn chúng ta trong việc đưa ra các lựa chọn thiết kế trong tương lai. Bởi vì điều này, chúng ta nên chuẩn bị sẵn sàng với một danh sách câu hỏi và ý tưởng về con đường tiềm năng mà khách hàng có thể thực hiện.

Nhưng hãy cẩn thận!

Chúng ta không muốn khách hàng cho chúng ta biết cách họ hình dung sản phẩm chúng ta đang thiết kế. Những gì chúng ta muốn là để họ cho chúng ta biết những gì họ cần, làm thế nào họ hiện đang đối phó với những nhu cầu đó, và những trở ngại mà họ gặp phải trên đường đi. Những câu trả lời đó là những câu trả lời giúp chúng ta quyết định các giải pháp hiệu quả nhất

Cách thiết lập các cuộc phỏng vấn:

Chúng ta phải rõ ràng về những thông tin chúng ta muốn nhận được từ khách hàng. Các câu hỏi thực tế chúng ta sẽ hỏi sẽ khác nhau tùy thuộc vào dự án và ngành chúng ta đang giải quyết. Trong mọi trường hợp, chúng ta nên thiết kế các câu hỏi để giúp chúng ta hiểu được khách hàng và trải nghiệm của họ.

Một số câu hỏi quan trọng mà chúng ta nên trả lời là:

  • Khách hàng gặp phải vấn đề gì?
  • Họ gặp phải gì trong cuộc hành trình của họ?
  • Làm thế nào để họ tìm kiếm một sản phẩm mà họ quan tâm?
  • Họ nghĩ gì trong từng giai đoạn của cuộc hành trình?
  • Họ cảm thấy thế nào trong mỗi tình huống này?
  • Họ đang làm gì bây giờ để giải quyết vấn đề đó?
  • Điều gì khiến họ lo lắng?
  • Họ tham khảo ý kiến ​​ai để giải quyết những vấn đề này?
  • Họ đang tìm gì trong một sản phẩm?
  • Những gì đang thiếu trong các sản phẩm mà họ thường sử dụng?

Target Illustration

4) Xác định các giai đoạn của Customer Journey là gì

Chúng ta phải xem hành trình của khách hàng của chúng ta dưới dạng dòng thời gian để xác định các giai đoạn của Customer Journey Map. Các cuộc phỏng vấn mà chúng ta đã thực hiện trong bước trước sẽ giúp chúng ta tìm thấy một số chủ đề lặp lại khi chúng ta xem xét thông tin do khách hàng cung cấp.

Mặc dù mỗi Customer Journey Map sẽ hơi khác nhau tùy thuộc vào loại dự án, nhiều khả năng là nó sẽ bao gồm năm giai đoạn này với các mức độ khác nhau:

  • Nhận thức: khách hàng nhận ra rằng họ cần giải quyết vấn đề hoặc đáp ứng nhu cầu
  • Điều tra / so sánh: họ nghiên cứu những gì có sẵn trên thị trường
  • Mua sản phẩm: họ bắt đầu sử dụng một sản phẩm hoặc dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của họ
  • Mức độ trung thành: khách hàng được tham gia vào một sản phẩm hoặc dịch vụ.
  • Hoàn thành: khách hàng giải quyết vấn đề của họ / hoàn thành hành trình của họ.

Record Illustration

5) Ghi lại mọi thứ liên quan tới câu hỏi Customer Journey là gì

Bước đầu tiên trong việc hoàn thiện câu hỏi Customer Journey là gì của chúng ta là lọc lại tất cả thông tin mà ta thu thập được trong các cuộc phỏng vấn. Tại thời điểm này, chúng ta sẽ cần phải quyết định những thông tin nào cần đưa vào và những gì cần loại bỏ. Thông tin này sẽ xác định ở một mức độ nào đó trong quá trình thiết kế trong tương lai.

Đối với bước này, bạn sẽ muốn xem xét các khái niệm phân kỳ và hội tụ từ Tư duy thiết kế. Đó là một cách tiếp cận để tạo ra ý tưởng tập trung vào sự hiểu biết và cung cấp các giải pháp cho các nhu cầu thực sự của khách hàng.

Một bài tập khác có thể giúp chúng ta sàng lọc thông tin ít quan trọng hơn là lấy thông tin chúng ta thu thập được trong các cuộc phỏng vấn và phân tích nó với Ma trận Eisenhower, một công cụ thường được sử dụng trong thiết kế sản phẩm để ưu tiên các tác vụ:

Eisenhower Matrix Illustration Việt Hoá

Điều này sẽ giúp chúng ta ưu tiên các giải pháp cho các vấn đề xuất hiện nhiều lần cho nhiều khách hàng của chúng ta và có mức độ khẩn cấp cao.

Lưu ý: trước khi tiếp tục, bạn nên tham khảo ý kiến của người phát triển sản phẩm. Theo kinh nghiệm, các nhà thiết kế sản phẩm thường có thể đưa ra các giải pháp khả thi, vì lý do kỹ thuật, có thể không thể thực hiện được đối với phiên bản đầu tiên của sản phẩm.

Khi bạn đã sẵn sàng nhận tất cả thông tin trên Customer Journey Map của mình, bạn nên rời khỏi máy tính và sử dụng bảng trắng vật lý có ghi chú sau đó để tìm lời giải cho câu hỏi Customer Journey là gì.

Hãy nhớ rằng các giai đoạn của Customer Journey Map sẽ khác nhau tùy thuộc vào dự án, vì vậy bạn sẽ cần phải xác định chúng dựa trên thông tin bạn thu thập được trong quá trình nghiên cứu.

Các hàng bên trái sẽ bao gồm các hành động, suy nghĩ và cảm xúc mà khách hàng trải nghiệm trong từng giai đoạn. Điều quan trọng ở đây là tạo ảnh chụp nhanh hành vi của khách hàng trong mỗi bước của hành trình của họ.


Brainstorming Illustration

6) Xác định các vấn đề và thiết lập giả thuyết

Khi chúng ta đã cùng nhau hoàn tất việc thu thập dữ liệu cho câu hỏi Customer Journey là gì của mình, chúng ta sẽ cần phải xác định các vấn đề, nghi ngờ và trở ngại mà khách hàng có thể gặp phải ở từng giai đoạn Customer Journey là gì và tìm các phương án giải quyết đó.

Lưu ý: Có thể bạn đã xác định được một số nhu cầu / vấn đề này trước đây. Nếu đúng như vậy, Customer Journey Map sẽ giúp bạn xác nhận những vấn đề này và đưa ra các giải pháp sáng tạo để giải quyết chúng.

Sau khi hoàn thành Customer Journey, chúng ta sẽ phải xây dựng giả thuyết về cách chúng ta sẽ giải quyết các vấn đề của khách hàng với sản phẩm của chúng ta và cách chúng ta có thể tận dụng các cơ hội mà chúng ta phát hiện để cải thiện trải nghiệm của khách hàng nói chung.


Confetti Illustration7) Kết luận và chuẩn bị các bước tiếp theo

Customer Journey Map là một công cụ tuyệt vời để đưa khách hàng vào vị trí trung tâm của tất cả khi tạo sản phẩm hoặc dịch vụ. Đây là một cách tiếp cận rất hữu ích cho tất cả các loại hình doanh nghiệp và tất cả các loại dự án, cho dù họ có quan tâm đến việc chuyển lợi nhuận hay không.

Câu hỏi Customer Journey là gì giúp chúng ta xác định mối quan hệ giữa các trải nghiệm nhất định và các giai đoạn cụ thể trong hành trình của người dùng. Nó cho phép chúng ta tìm ra cách tốt nhất để loại bỏ các vấn đề trong khi đồng thời nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

Bây giờ bạn đã biết rằng Customer Journey Map là một công cụ có giá trị trong quá trình hiểu hành vi của khách hàng và thiết kế các sản phẩm kỹ thuật số. Bạn có thể tiếp tục tìm hiểu thêm về trải nghiệm của khách hàng thông qua bài viết sau đây

 

Customer Journey là gì? Làm sao để bắt đầu sử dụng
5 (100%) 2 vote[s]

LEAVE A REPLY

Please enter your comment!
Please enter your name here