Customer Experience – Phần 1: Tìm hiểu Customer Experience là gì?

0
702

Customer Experience – ”Trải nghiệm khách hàng” đã trở thành cụm từ rất phổ biến trong những năm gần đây. Sự cải thiện trong trải nghiệm khách hàng đã giúp rất nhiều doanh nghiệp tăng ưu thế cạnh tranh so với đối thủ một cách rõ rệt. Trong bài viết này, chúng ta sẽ cố gắng tìm hiểu về Trải nghiệm khách hàng – Customer Experience là gì, nó bao gồm những yếu tố gì và những cách để có thể cải thiện Customer Experience là gì.

Định nghĩa của Trải nghiệm khách hàng – Customer Experience là gì ?

Mọi người đã vật lộn với định nghĩa về trải nghiệm của khách hàng – Customer Experience trong nhiều năm. Đôi khi, nó được xác định là một trải nghiệm kỹ thuật số và tương tác, chẳng hạn như trên trang web hoặc điện thoại thông minh của khách hàng. Trong các trường hợp khác, trải nghiệm của khách hàng lại tập trung vào dịch vụ bán lẻ hoặc dịch vụ khách hàng hoặc tốc độ xử lý sự cố của các tổng đài hỗ trợ khách hàng.

Để thực sự thành công trên cơ sở lâu dài, Customer Experience cần được xem như tất cả những yếu tố này và phải còn hơn thế nữa. Đó là tổng thể về tất cả những cách khách hàng tương tác với công ty và thương hiệu của bạn, không chỉ trong một khoảng thời gian mà còn trong toàn bộ tuổi đời của người tiêu dùng.

Illustration Customer Experience là gì
Customer Experience là tất cả những cách khách hàng tương tác với công ty và thương hiệu trong toàn bộ tuổi đời của người tiêu dùng.

Công ty bạn đã sở hữu Customer Experience (nhưng bạn có thể không biết)

Mỗi công ty đều tạo ra trải nghiệm của khách hàng. Công ty của bạn cũng vậy, bất kể bạn có chủ động tạo ra nó hay không. Trải nghiệm đó có thể tốt hoặc xấu, nhưng thực tế là bạn có khách hàng, bạn tương tác với những khách hàng đó theo cách nào đó và cung cấp cho họ sản phẩm và dịch vụ, nghĩa là họ đã có trải nghiệm với doanh nghiệp của bạn.

Trong một số trường hợp, các công ty không thể kiểm soát hoàn toàn Customer Experience của họ, bởi vì những gì khách hàng cảm nhận liên quan đến nhận thức, cảm xúc và hành vi bất ngờ khi tiếp xúc các bộ phận thuộc công ty. Người tiêu dùng không phải là rô bốt, do đó trải nghiệm của họ không hề bị dập khuôn, và cho dù chúng ta có kinh nghiệm tốt như thế nào, họ sẽ không nhận thức chính xác những gì chúng ta dự đoán hay kỳ vọng. Tuy nhiên, các công ty không thể khoanh tay đứng nhìn và bỏ cuộc khi đối mặt với những điều không thể dự đoán trước của Customer Experience. Thay vào đó, họ cần lập kế hoạch cho các trường hợp xấu nhất và nhắm đến các mục tiêu khi xem xét những trải nghiệm mà họ muốn tạo ra.

Sự phối hợp để tạo nên customer experience là gì
Customer Experience đòi công sức, sự hợp tác và quyết tâm của cả công ty để có thể tạo trải nghiệm tốt nhất cho người tiêu dùng

Trải nghiệm người dùng không phải tự nhiên mà có

Trải nghiệm của khách hàng thường có vẻ xa lạ, một thứ gì đó tự xuất hiện. Trái ngược với quan điểm này, để có thể tạo Customer Experience tuyệt vời không đòi hỏi kiến thức sâu xa mà thay vào đó, để trả lời câu hỏi “Customer Experience là gì”, bạn có thể bắt đầu từ những yếu tố có thể điều khiển được – các điểm tiếp xúc với khách hàng. Các điểm tiếp xúc với khách hàng có thể có rất nhiều và rất đa dạng, nhưng chúng có thể được xác định, tạo ra và kết hợp. Hầu hết các điểm tiếp xúc này mà chúng ta sẽ xem xét sau, đều nằm dưới sự kiểm soát của một công ty.

Vậy tại sao chỉ có một số ít các công ty đạt được trải nghiệm khách hàng tuyệt vời? Bởi vì để có thể tạo ra Customer Experience tốt đòi hỏi một lượng lớn công sức và sự hợp tác giữa các nhóm trong một công ty ở các giai đoạn phát triển sản phẩm khác nhau. Tất cả các bước marketing, thiết kế sản phẩm, chăm sóc khách hàng, bán hàng, quảng cáo, đối tác đều phải làm việc cùng nhau để tạo ra điểm tiếp xúc khách hàng.

Từng bước để tạo Customer Experience là gì?

Chúng ta sẽ tìm hiểu cách xây dựng sự hiểu biết của bạn về Customer Experience và xác định cách để cải thiện nó. Vì các loại trải nghiệm khách hàng rất đa dạng bao gồm mọi thứ từ bảo hiểm y tế đến điện tử tiêu dùng, từ truyền thông di động đến sản xuất ô tô – trọng tâm của phần này sẽ là cung cấp các Framework có thể thích nghi với ngành cụ thể của bạn, thay vì cố gắng tạo ra một đáp án hoàn hảo với mọi trường hợp.

  • Customer Journey Map – Bản đồ hành trình của khách hàng: Kiến ​​thức cơ bản bạn cần bắt đầu là trau dồi hiểu biết về các điểm tiếp xúc giữa khách hàng và công ty của bạn. Chúng ta cũng sẽ xem xét và phân tích Customer Journey và các bước thực hiện, cách hoạt động của Customer Journey là gì, những điều bí ẩn và những cảm xúc của khách hàng khi tiếp xúc với thương hiệu.
  • Touch Points – Các điểm tiếp xúc thương hiệu: chúng ta cũng sẽ xem xét cách bạn cung cấp các điểm tiếp xúc — như sản phẩm, trang web, quảng cáo, tổng đài chăm sóc, v.v. – hỗ trợ khách hàng thông qua hành trình của họ. Việc thay đổi các điểm tiếp xúc một cách hợp lý có thể thay đổi cách mà bạn cạnh tranh với các đối thủ khác.
  • Hệ sinh thái: Cuối cùng, chúng ta sẽ tìm hiểu về cách các hệ sinh thái tích hợp của sản phẩm, phần mềm và dịch vụ mở ra những khả năng mới cho hành trình và trải nghiệm của khách hàng theo cách mà các điểm tiếp xúc bị cô lập hơn không thể làm được.

Hy vọng bài viết này đã giúp bạn hiểu về khái niệm của Customer Experience là gì. Ở bài viết tiếp theo chúng ta sẽ cùng xem xét hành trình trải nghiệm khách hàng – Customer Journey Map là gì? là gì trong doanh nghiệp của bạn và cách bạn có thể tạo ra sự cải thiện.

Xem tiếp Phần 2: Customer Experience – Phần 2: Customer Journey Map là gì?

Customer Experience – Phần 1: Tìm hiểu Customer Experience là gì?
5 (100%) 1 vote[s]

LEAVE A REPLY

Please enter your comment!
Please enter your name here