Customer Experience – Phần 2: Customer Journey Map là gì?

0
692

Sau khi đã nắm rõ được khái niệm về Customer Experience là gì, bài viết này tìm hiểu các bước quan trọng để cải thiện trải nghiệm khách hàng. Chúng ta sẽ làm điều này thông qua việc khám phá Customer Journey Map là gì?

Customer Journey Map là gì?

Customer Journey Map – Bản đồ hành trình của khách hàng là biểu đồ minh họa các bước mà khách hàng của bạn thực hiện trong công ty của bạn, cho dù đó là sản phẩm, trải nghiệm trực tuyến, trải nghiệm bán lẻ hoặc dịch vụ hay bất kỳ kết hợp nào. Bạn càng có nhiều điểm tiếp xúc, thì càng phức tạp để quản lý nhưng đó là điều cần thiết.

Customer Journey Map – Bản đồ hành trình của khách hàng là cách để bạn có thể nhìn bao quát vào toàn bộ các điểm tương tác với khách hàng. Ví dụ: chúng ta có một lịch trình các điểm tiếp xúc của khách hàng bao gồm việc tương tác với khách hàng lần đầu tiên (có thể bằng quảng cáo hoặc trong cửa hàng), mua sản phẩm hoặc dịch vụ, sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ đó, chia sẻ kinh nghiệm với người khác (trực tiếp hoặc trực tuyến) và sau đó kết thúc hành trình bằng cách nâng cấp, thay thế hoặc chọn đối thủ cạnh tranh (bắt đầu lại hành trình với một công ty khác)

Illustration Customer Journey Map là gì
Customer Journey Map là gì – Customer Journey Map là cách để bạn có thể nhìn bao quát vào toàn bộ các điểm tương tác với khách hàng.

Đối với một số sản phẩm khác, câu hỏi “Customer Journey Map là gì” lại được sử dụng để tìm hiểu các tương tác rất cụ thể của khách hàng. Chúng ta sẽ tìm hiểu thử về một trong những Customer Journey Map rất khó và rườm rà của các rạp chiếu phim tại gia.

Bất cứ ai đã cố gắng nghiên cứu, mua, thiết lập và sử dụng hệ thống chiếu phim tại gia đình đều biết rằng đây là một trong những trải nghiệm khách hàng phức tạp nhất trong lĩnh vực điện tử tiêu dùng. Nó làm cho việc mua một chiếc xe hơi có vẻ dễ dàng. Dưới đây là một ví dụ thực sự về một số câu hỏi mà một người mua tiềm năng đã hỏi trên diễn đàn rạp chiếu phim tại gia:

thất bại trong việc tạo ra Customer Journey Map là gì
Thất bại trong việc tạo ra một trải nghiệm khách hàng toàn diện. sẽ khiến các công ty mất đi lợi thế cạnh tranh và khách hàng của mình

Đối với âm thanh HD và Blue Ray DVD HDMI, tôi không biết liệu có bất kỳ cách post processing âm thanh nào được thực hiện trên các kênh PC Lossless 5.1 từ các đầu thu này hay không?. Liệu DD PLIIx hoặc THX 7.1 có áp dụng cho những điều này? Những hạn chế của nó là gì là gì? ”

Đừng lo lắng nếu bạn không biết ý nghĩa của câu hỏi trên – bạn không cần phải làm vậy. Không có lý do chính đáng tại sao một người chỉ muốn xem phim tại nhà nên được tiếp xúc với sự phức tạp và các thuật ngữ như vậy. Tuy nhiên, trong các rạp chiếu phim tại gia, sự hỗn loạn như vậy là chuyện bình thường. Đó là một dấu hiệu xấu khi có rất nhiều diễn đàn để khách hàng giúp đỡ nhau, như trường hợp của rạp chiếu phim tại gia , vì nó có nghĩa là các nhà sản xuất đã hoàn toàn thất bại trong việc tạo ra một trải nghiệm khách hàng toàn diện. Nhưng đây cũng là cơ hội cho các startup giải quyết loại vấn đề này.

Framework để giải câu hỏi “Customer Journey Map là gì”

Tiếp theo chúng ta cần phải nhìn vào những gì đang xảy ra ở từng giai đoạn. Một trong các Framework để giải quyết câu hỏi “Customer Journey Map là gì?” mà tôi thấy hữu ích nhất để xem xét những trường hợp như rạp chiếu phim tại gia bên trên sẽ bao gồm những yếu tố sau:

  • Hành động: Khách hàng đang làm gì ở từng giai đoạn? Họ đang thực hiện hành động gì để chuyển sang giai đoạn tiếp theo? (Không liệt kê những gì công ty hoặc đối tác của bạn như nhà bán lẻ đang làm ở đây. Chúng ta sẽ tìm hiểu về điều này khi chúng ta xem xét về các điểm tiếp xúc)
  • Động lực: Tại sao khách hàng lại thúc đẩy tiếp tục bước tiếp theo? Họ cảm thấy cảm xúc gì? Tại sao họ quan tâm?
  • Câu hỏi: Sự không chắc chắn, biệt ngữ hoặc các vấn đề khác ngăn cản khách hàng chuyển sang giai đoạn tiếp theo là gì? Việc lắp đặt rạp hát tại nhà có tỷ lệ câu hỏi lớn hơn hầu hết tất cả điểm tiếp xúc với khách hàng khác, cho thấy đây là khu vực mà các nhà sản xuất và nhà bán lẻ phải chủ động tích cực để có thể tạo ra Customer Experience tốt.
  • Những Rào cản: Cấu trúc, quy trình, chi phí, triển khai hoặc các rào cản khác đang ngăn cản sự chuyển tiếp sang giai đoạn tiếp theo trên hành trình của khách hàng?
Framework để giải câu hỏi Customer Journey Map là gì
Customer Journey Map sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn về hành trình mà khách hàng của bạn đi qua khi họ tương tác với công ty, thương hiệu, sản phẩm, đối tác và người liên quan

Tất cả những điều này được thực hiện tốt nhất nếu căn cứ vào các nghiên cứu khách hàng, tốt nhất là bao gồm các cuộc phỏng vấn, tìm hiểu về nhân khẩu học và các quan tình huống mà khách hàng có thể gặp phải. Các cuộc điều tra và phỏng vấn các nhóm khách hàng tập trung có xu hướng làm sáng tỏ nhiều chi tiết quan trọng để bạn có thể thực sự hiểu Customer Experience về sản phẩm của bạn. Hãy yêu cầu khách hàng trả lời câu hỏi “Customer Journey Map là gì” cho bạn, trong khi bạn tìm hiểu về chúng.

Hãy lưu ý rằng hành trình trải nghiệm của khách hàng thường không chỉ là một đường thẳng nhất định. Khách hàng của bạn có thể chuyển từ giai đoạn nhận thức sản phẩm tới việc mua ngay lập tức nếu họ không có khuynh hướng nghiên cứu hoặc họ nhận được gợi ý từ bạn bè. Có thể họ sẽ dành một thời gian dài, xoay vòng qua các lần lặp lại quy trình nghiên cứu để mua các sản phẩm đắt tiền.

Framework về Customer Journey Map trên tất nhiên không phải là cách duy nhất bạn có thể tạo ra . Nhà thiết kế tương tác Hugh Dubberly cũng đã viết và lập sơ đồ rộng rãi về trải nghiệm của khách hàng và cách quan sát Customer Journey. Hãy coi những hành trình trải nghiệm của khách hàng như những phân cảnh của một bộ phim và hoàn chỉnh với hình ảnh hoặc bản phác thảo của từng giai đoạn là một cách hay để thêm bạn có thể gia tăng trải nghiệm của khách hàng.

Không có cách nào hoàn hảo để tạo Customer Journey Map và bạn sẽ cần phải tìm những gì phù hợp nhất với tình huống cụ thể của bạn. Với các Framework đã được cung cấp ở trong bài viết này, hy vọng bạn đã hiểu rõ hơn về hành trình mà khách hàng của bạn đi qua khi họ tương tác với công ty, thương hiệu, sản phẩm, đối tác và mọi người liên quan tới bạn.

Trong hai phần đầu tiên trong loạt bài này, chúng ta đã xem xét việc xác định trải nghiệm của khách hàng (Customer Experience) và sử dụng Customer Journey Map để hiểu rõ hơn về cách khách hàng tương tác với doanh nghiệp của bạn. Trong phần tiếp theo, chúng ta sẽ xem xét các Touch Points là gì – Điểm tiếp xúc giữa thương hiệu và khách hàng cùng với các Framework để hiểu cách doanh nghiệp của bạn có thể hỗ trợ khách hàng trong suốt hành trình đó.

Xem tiếp Phần 3: Customer Experience – Phần 3: Touch Points là gì?

Đánh giá bài viết này!

LEAVE A REPLY

Please enter your comment!
Please enter your name here