Xu hướng của hoạt động Marketing trong tương lai đang chuyển dần sang Engagement Marketing – tập trung xây dựng mối quan hệ lâu dài dựa trên sự tin tưởng, giao tiếp hai chiều và trao đổi lẫn nhau về giá trị với khách hàng. Vậy Customer Engagement là gì? Tại sao Engagement Marketing lại quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp?
Mục Lục
Customer Engagement là gì?
Customer Engagement là việc khách hàng tương tác và chia sẻ trải nghiệm của một doanh nghiệp một thương hiệu. Khi được thực hiện tốt, việc kích thích được sự tương tác mạnh mẽ của khách hàng sẽ thúc đẩy sự phát triển của thương hiệu và gia tăng lòng trung thành đối với những khách hàng hiện tại của doanh nghiệp.
Các doanh nghiệp tập trung vào sự tham gia của khách hàng tập trung vào việc tạo ra giá trị, chứ không tập trung vào doanh thu. Họ cung cấp cho mọi người một cái gì đó có ý nghĩa ngoài một sân bán hàng: một trải nghiệm khách hàng tuyệt vời từ đầu đến cuối, nội dung tuyệt vời hoặc hỗ trợ khách hàng thời gian thực tương tác.
>>> Xem thêm: CPR Marketing là gì? CPR Marketing có vai trò như thế nào?
Engagement Marketing là gì?
Nếu bạn là người theo dõi thường xuyên của các Blog Marketing phổ biến, bạn sẽ không lạ gì với thuật ngữ “Engagement Marketing” hay còn gọi là Tiếp thị tương tác. Nhìn vào biểu đồ tìm kiếm trên Google ta có thể thấy, chủ đề này được tìm kiếm rất nhiều trong khoảng từ giữa năm 2007 tới hiện tại.
Engagement Marketing là hình thức Marketing chuyển từ trạng thái tương tác 1 chiều sang trạng thái tương tác 2 chiều qua lại giữa doanh nghiệp và khách hàng. Điều này giúp doanh nghiệp xây dựng được mối quan hệ có ý nghĩa, lâu dài với khách hàng và góp phần giúp cho hoạt động marketing của doanh nghiệp được cá nhân hóa.
Ví dụ: Bạn sẽ nhận được các đề xuất mua hàng được cá nhân hóa theo nhu cầu và sở thích của bạn từ Amazon sau khi bạn đặt hàng trực tuyến.
Một vài nguyên tắc trong Engagement Marketing mà Marketer nhất định phải tuân thủ:
- Tập trung không ngừng vào việc xây dựng niềm tin
- Duy trì việc tương tác 2 chiều giữa thương hiệu và khách hàng
- Trao đổi giá trị
- Tập trung vào mối quan hệ lâu dài
- Chiến lược Engagement phải có tầm nhìn dài hạn
Vai trò của Customer Engagement là gì?
Tăng tỉ lệ chuyển đổi
Khi các doanh nghiệp đầu tư vào các phần mềm trò chuyện trực tiếp vào trang web bạn sẽ có cơ hội gia tăng mức độ tương tác với khách hàng. Từ đó thúc đẩy sự hài lòng của khách hàng và cuối cùng dẫn đến khả năng mua hàng cao hơn.
Tăng mức độ trung thành của khách hàng
Doanh nghiệp có thể thu hút khách hàng trung thành bằng cách cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng với nhiều ưu đãi. Tỷ lệ giữ chân khách hàng tăng 5% có thể giúp tăng lợi nhuận từ 25-95%.
Nâng cao nhận diện thương hiệu
Mức độ tương tác của khách hàng được cải thiện tạo ra nhận diện thương hiệu sâu sắc cho các giải pháp dịch vụ khác nhau mà doanh nghiệp bạn cung cấp cho khách hàng. Khi bạn biết cách giữ chân khách hàng ở lại website của bạn nhiều hơn việc nâng cao nhận thức sẽ không còn quá khó khăn.
Giúp doanh nghiệp có lợi thế cạnh tranh
Thiết lập mô hình gắn kết khách hàng hiệu quả là nền tảng của mọi tổ chức. Nếu không có điều đó, các thương hiệu không chỉ không phát triển được mà còn khó cạnh tranh được với các đối thủ khác.
Một chiến lược tương tác với khách hàng được lập kế hoạch tốt cho phép mang lại trải nghiệm khách hàng nhất quán giúp tạo ra sự khác biệt cho doanh nghiệp và thu hút nhiều khách hàng hơn nữa.
Tăng lợi nhuận kinh doanh
Theo nghiên cứu, khách hàng với doanh nghiệp có khả năng tạo ra doanh thu cao hơn 23% so với khách hàng có ít kết nối với doanh nghiệp hơn. Do đó, sự tham gia của người tiêu dùng nhiều hơn đồng nghĩa với lợi nhuận nhiều hơn cho công ty của bạn
Xây dựng mối quan hệ với khách hàng không chỉ kiếm được nhiều tiền hơn ban đầu mà còn giúp một công ty thiết lập lòng tin và lòng trung thành với khách hàng của họ.
Xây dựng chiến lược Customer Engagement
Xác định hành trình của khách hàng trên website của bạn
Bước đầu trong nền tảng cho chiến lược tương tác với khách hàng của bạn. Để có thể thúc đẩy thành công và khuyến khích tương tác, trước tiên bạn cần xác định hành trình của khách hàng trên trang web doanh nghiệp bạn.
Xác định các điểm tương tác
Xác định các điểm tiếp xúc ngay khi một người truy cập vào trang web của bạn đến khi trở thành khách hàng cho bạn thấy cách họ tương tác ra sao. Việc này sẽ giúp bạn xác định chính xác cơ hội tối ưu mức tương tác nhiều hơn.
Quan sát hành vi của khách hàng trong thời gian thực
Sử dụng các công cụ để phân tích hành vi của khách hàng trong thời gian họ truy cập vào trang web. Trong đó, Google Analytics là một công cụ hữu dụng giúp bạn làm việc này.
Khi đã tìm hiểu chi tiết những thông tin, bạn có thể thực hiện sửa chữa những lỗ hổng cần được khắc phục và nhân đôi những gì đang hoạt động tốt.
Cung cấp dịch vụ cá nhân hóa
Cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng cũng là điều không thể thiếu khi muốn tăng mức độ tương tác của khách hàng.
Các sản phẩm hay thông tin đáp ứng được nhu cầu, yêu cầu và mục đích sử dụng của khách hàng sẽ khiến họ tin tưởng lựa chọn và tiếp tục quay lại trải nghiệm ở những lần tiếp theo.
Quan sát xem có bao nhiêu khách hàng tiềm năng chấp nhận đề nghị và hành động
Việc tạo đề nghị tùy chỉnh sẽ thúc đẩy hành động từ khách hàng của bạn. Hãy đo lường có bao nhiêu hoạt động của khách hàng để xác định sự thành công của chiến lược.
Quan sát số lượng người dùng tương tác đã thoát ra mà không có hành động nào
Tỷ lệ thoát cho biết rằng trang web của bạn có mang lại lợi ích cho khách hàng khi họ truy cập vào không. Quan sát số lượng người ghé thăm và đặc biệt là lượng người thoát ra mà không có hành động nào sẽ giúp bạn cải thiện kịp thời những thiếu sót trên trang web.
Nhận phản hồi
Phản hồi giúp tăng mức độ tương tác với khách hàng, vừa giúp hiểu được những mong đợi từ khách hàng đối với bạn. Nhờ vậy, doanh nghiệp sẽ biết mình cần điều chỉnh những gì để nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
>>> Xem thêm: Chiến lược kinh doanh của Starbucks: “Đòn bẩy” trở thành thương hiệu cafe số 1 thế giới
Những lưu ý về Content trong chiến dịch Engagement Marketing
Mặc dù nội dung chỉ là một phần rất nhỏ trong chiến dịch Engagement Marketing, nhưng đó là một phần vô cùng quan trọng.
Tập trung vào bối cảnh
Trải nghiệm nội dung theo ngữ cảnh và đơn giản, đồng bộ chuyển đổi và tương tác tốt hơn. Ngữ cảnh là một trong những yếu tố quan trọng nhất của Engagement Marketing bởi vì nó đòi hỏi các nhà tiếp thị đảm bảo những trải nghiệm mà họ tạo ra là dần dần, được cá nhân hóa và xác thực.
Điều này có nghĩa là cấu trúc trải nghiệm nội dung của bạn để khách hàng và khách hàng tiềm năng tìm thấy chính xác những gì họ đang tìm kiếm dễ dàng, sử dụng tìm kiếm để điều chỉnh kết quả, cung cấp nội dung được đề xuất dựa trên thói quen tiêu dùng và hiển thị lời gọi hành động có liên quan (CTA) .
Tập trung vào “Cái gì đó khác biệt”
Bởi vì Engagement Marketing là một hình thức marketing nhấn mạnh tầm quan trọng của các mối quan hệ lâu dài dựa trên các mục tiêu, giá trị được chia sẻ và ưu tiên, chú trọng các mục tiêu và giá trị đó trong nội dung của bạn không bao giờ là một ý tưởng tồi.
Hãy cố gắng đảm bảo rằng nội dung của bạn bắt nguồn từ các mục tiêu và giá trị được chia sẻ để có thể xác định mối quan hệ của bạn với khách hàng và khách hàng tiềm năng của bạn.
Tạo thuận lợi cho khách hàng trong quá trinh trải nghiệm
Trải nghiệm nội dung hấp dẫn thực sự không chỉ mời khách hàng và khách hàng tiềm năng tham gia mà còn giúp tạo điều kiện giao tiếp và cộng tác giữa những người dùng có cùng mục tiêu và giá trị.
Đảm bảo rằng trải nghiệm nội dung của bạn bao gồm các công cụ chia sẻ lên mạng xã hội thích hợp cũng như nhận xét hoặc các công cụ giao tiếp khác sẽ khuyến khích khách hàng và khách hàng tiềm năng trò chuyện với nhau, chia sẻ và từ đó xây dựng cộng đồng. Là một thương hiệu, doanh nghiệp bạn sẽ được hưởng lợi từ loại tương tác này.
Tối ưu các nền tảng
Trải nghiệm nội dung tuyệt vời phải là nền tảng bất khả tri. Bạn thực sự không nên quan tâm đến cách người dùng truy cập nội dung của bạn. Tất cả những gì quan trọng đối với bạn là họ đến một trải nghiệm tuyệt vời và hấp dẫn.
Hiện nay, việc tập trung vào phát triển trên nền tảng di động là một điều vô cùng cần thiết.
Kết luận:
Nói tóm lại, giống như một cuộc hôn nhân, sau khi tìm hiểu Customer Engagement là gì là một kết nối lâu dài phải được tăng cường theo thời gian giữa doanh nghiệp và khách hàng.