Customer Experience – Phần 3: Touch Points là gì?

0
808

Trong hai phần đầu tiên trong loạt bài này, chúng ta đã xem xét việc xác định trải nghiệm của khách hàng – Customer Experience là gì và sử dụng Customer Journey Map để hiểu rõ hơn về cách khách hàng tương tác với tổ chức của bạn. Customer Journey Map cần xem xét mọi thứ theo quan điểm của khách hàng: từ các hành động, mục tiêu, câu hỏi và rào cản của người tiêu dùng theo thời gian. Trong phần này, chúng ta sẽ xem xét khái niệm về Touch Points là gì – Điểm tiếp xúc giữa thương hiệu và khách hàng cùng với Framework để hiểu cách doanh nghiệp của bạn hỗ trợ khách hàng trong suốt hành trình đó. Điều này được thực hiện bằng cách phối hợp của các điểm tiếp xúc – bất kỳ điểm tương tác nào giữa khách hàng và thương hiệu của bạn.

Illustration Touch Points là gì
Touch Points là gì – Các Touch Points có thể tạo ra các trải nghiệm thú vị cho khách hàng trong hành trình tương tác với thương hiệu

Sáng tạo trong cách bạn hiểu về Touch Points là gì?

Trở nên sáng tạo trong cách bạn nghĩ về các Touch Points dọc theo hành trình của khách hàng có thể mang lại những lợi ích đáng ngạc nhiên. Ví dụ: trong hành trình của khách hàng bảo hiểm xe hơi, nếu bạn không may mắn, đang gặp tai nạn và phải báo cáo khiếu nại. Với hầu hết các công ty bảo hiểm, đây là một quá trình phức tạp và ít được xác định diễn ra vào thời điểm xảy ra tai nạn. Và đối với công ty bảo hiểm, đây cũng là thời điểm rủi ro vì một số lượng đáng kể các khiếu nại là gian lận – tai nạn chưa từng xảy ra. Công ty bảo hiểm Progressive đã suy nghĩ lại Touch Points này và giới thiệu một điểm tiếp xúc hoàn toàn mới mới – các xe tải màu trắng của họ xuất hiện tại hiện trường vụ tai nạn ngay khi được báo cáo. Điều này giúp khách hàng cảm thấy được chăm sóc trong thời điểm căng thẳng, và nó giảm thiểu khả năng gian lận vì tai nạn có thể được xác minh.

Bốn loại Touch Points thường thấy khi bạn tìm hiểu về Customer Journey Map

Khi bạn đã lập Customer Journey Map (Bản đồ hành trình khách hàng) của mình, bạn có thể tiếp tục xem xét các Touch Points là gì. Các điểm tiếp xúc thường nằm trong bốn loại mà bạn có thể sử dụng và bạn cũng có thể thay đổi để tìm hiểu touch points là gì đối với khách hàng của bạn.

  • Sản phẩm: bao gồm phần cứng, phần mềm và dịch vụ. Trong trường hợp của công ty bảo hiểm Progressive, điều này bao gồm các xe tải và trang web của họ. ( Trang web của họ được phân loại như một sản phẩm vì nó là trung tâm cho mọi khía cạnh của kinh doanh của công ty Progressive, từ việc thuyết phục tới việc làm việc cho khách hàng của họ. Đối với các công ty với website là chỉ nhằm mục đích Marketing, sẽ tốt hơn khi phân loại vào mục Thông Điệp, mà chúng ta sẽ thấy bên dưới.)
  • Tương tác: Tương tác hai chiều có thể trực tiếp (chẳng hạn như trong cửa hàng), trên điện thoại hoặ các Touch Points ảo (trang web, blog, mạng xã hội và diễn đàn người dùng, v.v.). Công ty bảo hiểm Progressive đã giúp giảm thiểu các tương tác trực tiếp với khách hàng để giảm chi phí và cố gắng để họ tự tìm hiểu trên trang web. Tuy vậy nhưng khi xảy ra tai nạn, sự tương tác với khách hàng là rất quan trọng. Một sự tương phản thú vị là nhà bán lẻ giày trực tuyến Zappos, muốn khách hàng gọi điện, vì công ty coi đó là cầu nối xây dựng lòng trung thành với thương hiệu, ngay cả khi có sự gia tăng trong chi phí vận hành. Giám đốc điều hành Tony Hsieh đã nói, “Chúng tôi tin rằng việc hình thành mối quan hệ cá nhân, tình cảm với khách hàng của chúng tôi là cách tốt nhất để cung cấp dịch vụ tuyệt vời.”
  • Thông điệp: Phương pháp giao tiếp một chiều bao gồm thương hiệu, tài sản thế chấp, hướng dẫn sử dụng, quảng cáo, bao bì và các loại tương tự.
  • Địa điểm: Bất kỳ nơi nào sản phẩm được xem hoặc sử dụng: cửa hàng bán lẻ, nhà của một người bạn, vị trí sản phẩm TV, sự kiện hoặc chương trình. Đặc biệt là đối với các nhà bán lẻ sản phẩm. Nhà sản xuất và nhà cung cấp đang ngày càng có ít ảnh hưởng hơn đến cách sản phẩm của họ được trình bày, khiến cho việc quản lý Touch Points ngày càng trở nên khó quản lý.
4 loại touch points thường thấy là gì
Touch Points là gì – Sản phẩm của doanh nghiệp, sự tương tác, thông điệp của doanh nghiệp tới người tiêu dùng và địa điểm doanh nghiệp bán hàng là những Touch Points cơ bản thường thấy của các công ty

Các câu hỏi mà bạn nên tìm hiểu về Touch Points là gì?

  • Chúng tôi đang làm những việc cụ thể gì ở các Touch Points nào?
  • Các điểm tiếp xúc có giải quyết được động lực của khách hàng hay không và trả lời câu hỏi của họ hoặc lo ngại về mối quan tâm? Điều có đang hiệu quả cho khách hàng mục tiêu của bạn và cho cả người mới dùng sản phẩm và những người dùng đã có kinh nghiệm hay không?
  • Các điểm tiếp xúc có giải quyết các nhu cầu chưa được đáp ứng / tiềm ẩn / tiềm ẩn của khách hàng của bạn không? Có nhu cầu nào mà không phải bạn cũng không phải đối thủ cạnh tranh cũng có thể giải quyết được không?
  • Tất cả các điểm tiếp xúc có thể hiện cùng một thông điệp hay không? Thương hiệu của bạn có được truyền đạt hiệu quả và rõ ràng không?
  • Có trục trặc gì khi chuyển tiếp từ một giai đoạn sang giai đoạn khác có thể khiến khách hàng tiềm năng của bạn dừng lại hoặc gây ra sự không hài lòng đối với khách hàng hiện tại (và có thể phải trả về sản phẩm tốn kém hoặc gọi đường dây trợ giúp)?
  • Các điểm tiếp xúc có làm bạn trở nên khác biệt với các đối thủ cạnh tranh và giúp giữ chân khách hàng không?

Nếu chúng ta hình dung điều này như là một ma trận như trong sơ đồ, chúng ta có thể thấy làm thế nào các điểm Touch Points phải có sự gắn kết với nhau theo thời gian. Và cần phải có sự gắn kết trong từng giai đoạn.Thật dễ dàng để thấy rằng công ty bảo hiểm Progressive đã có mặt trong suốt hành trình của khách hàng và tại mỗi giai đoạn của hành trình, nhiều Touch Points đóng vai trò làm cầu nối giữa công ty và khách hàng. Dịch vụ của Progressive được khách hàng đánh giá cao một phần vì dịch vụ này rất nhất quán trong cách nó tương tác với khách hàng tại tất cả các điểm tiếp xúc có liên quan này.

Hãy dành thời gian và công sức để nhìn vào các điểm tiếp xúc của bạn thay vì chỉ tập trung tới những trải nghiệm nhỏ lẻ, sẽ giúp bạn định hình và cải thiện trải nghiệm khách hàng và thậm chí bạn có thể có cơ hội tạo ra các loại điểm tiếp xúc mới. Hoặc, có lẽ có một số điểm tiếp xúc mà bạn đã quá phụ thuộc vào các bên thứ ba, những người không bảo vệ công ty của bạn trong hành trình tới khách hàng. Khi Apple đã chán ngấy với các nhà bán lẻ và nhận ra họ chưa làm đủ để đưa trải nghiệm “Apple” tới người dùng, họ đã mở ra chuỗi các cửa hàng riêng của mình. Vào thời điểm đó nó được coi là ngu xuẩn trong thời đại công nghệ số; Ngày nay họ được coi là một chuẩn mực trong cách bán lẻ và một lý do chính tại sao Apple đã có thể thuyết phục một lượng lớn người sử dụng tin vào sản phẩm của Apple.

Apple touch points là gì
Touch Points là gì – Apple luôn được coi là hình mẫu cửa hàng bán lẻ mà bất cứ doanh nghiệp nào đều có thể học tập

Phần kết của Series về Customer Experience

Kết quả rõ ràng của việc đưa ra một cái nhìn tích hợp tại các điểm tiếp xúc là nó đòi hỏi nhiều phần của một công ty, và thường bên ngoài các đối tác, làm việc cùng nhau để cải thiện trải nghiệm. Nhóm web cần phải được đồng bộ hóa với phát triển sản phẩm, cần phối hợp với tiếp thị và bán hàng, những người cần căn chỉnh thông điệp với trung tâm cuộc gọi của bên thứ ba… v.v. Điều này không dễ làm, và đó là lý do tại sao rất nhiều điểm tiếp xúc và hành trình của khách hàng phản ánh nhiều hơn về biểu đồ tổ chức công ty hơn là trải nghiệm lý tưởng của họ. Nếu bạn có thể thực hiện một biện pháp đồng bộ, bạn sẽ được thưởng bằng những trải nghiệm khách hàng và nâng sự cạnh tranh của bạn tới một tầm cao hơn đi kèm với sự nhiệt tình và lòng trung thành của khách hàng.

Cảm ơn bạn đã đọc series bài viết về Customer Experience của AgencyVN. Nếu như bạn muốn bắt đầu tìm hiểu về Customer Experience, bạn có thể bắt đầu đọc series bài viết về Customer Experience theo mục dưới đây:

Customer Experience – Phần 3: Touch Points là gì?
5 (100%) 1 vote[s]

LEAVE A REPLY

Please enter your comment!
Please enter your name here